Miles de pasajeros navideños quedaron varados a finales de diciembre debido a una ola de vuelos cancelados, la mayoría fueron de Southwest Airlines.
El Secretario de Transporte de los EE.UU Pete Buttigieg ha urgido desde entonces a Southwest a que ofrezca “compensación adecuada” a sus pasajeros, incluyendo vuelos perdidos, hoteles y comidas debido a las cancelaciones.
Esto ha dejado a muchos en internet preguntándose qué les corresponde si su vuelo es cancelado. Una persona aseguró en un tweet del 27 de diciembre que es requerido por ley que Southwest ofrezca alojamiento y comida.
LA PREGUNTA
¿Es requerido por ley que las líneas aéreas paguen hotel y comidas cuando tu vuelo es cancelado?
LAS FUENTES
Peter Greenberg, editor de viajes de CBS News
Planes de servicio al cliente y contratos de transporte de las líneas aéreas más importantes de EE.UU.
LA RESPUESTA
No, no es requerido por ley que las líneas aéreas paguen por hoteles y comidas cuando tu vuelo es cancelado, pero muchas de ellas tienen políticas para ofrecer dichas compensaciones bajo ciertas circunstancias.
LO QUE ENCONTRAMOS
Las líneas aéreas están reguladas por el Departamento Federal de Transporte. No existe una ley federal que requiera que las líneas aéreas deban cubrir el costo de tu hotel y comidas en caso de un vuelo cancelado, nos explicó Peter Greenberg, editor de viajes de CBS News.
El Departamento de Transporte de EE.UU. también aclara en su sitio web que “no es requerido que las líneas aéreas ofrezcan dinero u otra compensación a los pasajeros por costos que recaigan por fuera del pasaje aéreo cancelado y las tarifas ligadas directamente con el boleto (tales como tarifas de equipaje, mejores asientos, etc) cuando los vuelos son cancelados.”
Sin embargo, algunas líneas aéreas pagarán por tu hotel, ofrecerán reembolsos o vouchers de hotel y comida.
Cada aerolínea tiene su propia política que delimita lo que hará en caso de un vuelo cancelado, incluyendo si cubrirá el costo de hoteles y comidas. El Departamento de Transporte recomienda consultar con empleados de la línea aérea si la empresa pagará por comidas o una habitación de hotel, pero advierte que algunas aerolíneas “no proveen dichas amenidades a pasajeros varados.”
Muchas líneas aéreas explican en sus planes de servicio al cliente o contratos de transporte, el cual es el acuerdo legal entre la empresa y sus pasajeros, que sí pagarán por hoteles a través de vouchers, reembolso u otros mecanismos.
Las líneas aéreas típicamente ofrecen estas amenidades si la cancelación del vuelo sucede dentro de su control.
Esto puede referirse a situaciones dadas cuando la aerolínea no contaba con suficiente tripulación de vuelo para operar el vuelo, el avión presentó una falla mecánica o no llegó al destino de partida u otros inconvenientes técnicos, explica Greenberg.
“Si se trata de una situación climática, eso los libera de toda responsabilidad,” advierte el periodista.
Aquí tienes un desglose de las políticas de reembolso de hotel y comidas de las principales líneas aéreas de EE.UU., incluso Southwest.
Southwest
Aquellos pasajeros de Southwest afectados por una cancelación de vuelo o demora significativa entre el 24 de diciembre de 2022 y el 2 de enero de 2023 pueden “introducir recibos para su consideración” si han incurrido en gastos adicionales para un hotel, comidas y demás. Las facturas pueden enviarse vía email o a través del sitio web de Southwest.
“Honraremos solicitudes razonables de reembolso para comidas, hoteles y alternativas de transporte'', explica la empresa en su sitio web.
El compromiso de ofrecer alojamiento en el caso de un retraso o cancelación dentro del control de la aerolínea también está expresado en el plan de servicio al cliente de Southwest.
Si un hotel no ofrece servicio de transporte, Southwest asegura que ofrecerá un voucher u honrará solicitudes razonables para el reembolso de transporte.
La línea aérea también aclara en su plan de servicio al cliente que ofrecerá vouchers de comidas durante retrasos de vuelos o cancelaciones dentro de su control, los cuales resulten en un tiempo de espera de al menos tres horas. Si los vouchers o proveedores no están disponibles, Southwest se compromete a honrar solicitudes razonables de reembolso por comidas.
Delta
Si tu vuelo de Delta es cancelado o demorado por más de cuatro horas entre las 10 p.m. y 6 a.m., la línea aérea te ofrecerá un voucher por una noche de hotel “si los alojamientos nocturnos están disponibles en los proveedores contratados por Delta”, detalla su contrato de transporte.
Delta también ofrecerá transporte gratuito si el hotel no posee el servicio.
Si los alojamientos en hotel no están disponibles, Delta explica que te entregará un voucher de viaje equivalente a la tarifa del hotel contratado, hasta 100 dólares.
Sin embargo, la empresa aclara que no es responsable por tus gastos si la cancelación se debe a razones de “fuerza mayor”, definidas por la aerolínea como:
Condiciones climáticas o actos de Dios;
Protestas, disturbios civiles, embargos, guerras, hostilidades o condiciones internacionales sin resolver:
Huelgas, paros laborales, huelgas lentas, encierros o cualquier otra disputa laboral;
Demandas, directivas, regulaciones o requerimientos gubernamentales
Escasez de empleados, combustible o instalaciones; o
Cualquier otra condición fuera del control de Delta u otro hecho no razonablemente previsto por Delta
United
United Airlines asegura en su contrato de transporte que también proveerá una noche de alojamiento, o reembolso a través de un certificado electrónico de viaje, si un vuelo es retrasado o cancelado por más de cuatro horas entre las 10 p.m. y las 6 a.m.
La línea aérea también explica que ofrecerá refrigerios y/o vouchers para bebidas en caso de un retraso significativo causado por United.
American
American Airlines coordinará una estadía nocturna o cubrirá el costo de un hotel autorizado, de estar disponible, si tu vuelo es demorado o redirigido a otra ciudad y no aborda antes de las 11:59 p.m. del día de llegada pautado.
“No podemos garantizar reembolsos por gastos de hotel si es reservado directamente sin autorización de American Airlines,” advierte el contrato de transporte de la empresa.
If the delay is beyond the airline’s control, American says passengers must pay for a hotel, meals and other expenses.
Si el retraso está fuera del control de la aerolínea, American aclara que los pasajeros deben pagar por hotel, comidas y otros gastos.
La línea aérea define los eventos fuera de su control como:
Condiciones climáticas o meteorológicas
Disturbios civiles incluyendo guerras, embargos y condiciones internacionales sin resolver (reales o potenciales)
Actos de terrorismo
Emergencias de salud pública de interés doméstico o internacional
Disputas laborales que involucren o afecten nuestro servicio
Regulaciones o requerimientos gubernamentales
Escasez de empleados, combustible o instalaciones de American u otras
Algún otro hecho no previsto razonablemente por American
Alaska
Si tu vuelo de Alaska es cancelado en una ciudad que está a un mínimo de 100 millas de distancia de tu casa, la empresa ofrecerá una noche de hotel si está disponible, así como transporte al hotel, según su contrato de transporte.
Si el alojamiento de hotel no es ofrecido, puedes solicitar reembolso por una noche de estadía en forma de un certificado electrónico para un futuro viaje con Alaska.
Estos alojamientos sólo serán ofrecidos cuando se espera que la demora sea mayor a cuatro horas entre las 10 p.m. y las 6 a.m., aclara la empresa.
Alaska advierte que no se hará responsable “por ninguna falla o retraso de ningún vuelo, con o sin aviso, por motivos de seguridad o cuando sea recomendable, bajo discreción, por causas de fuerza mayor o cualquier eventualidad no prevista, anticipada o predicha por Alaska.”
Spirit
Spirit Airlines explica en su contrato de transporte que “no asume la responsabilidad de gastos personales o de negocios incurridos por un pasajero como resultado de la cancelación, demora o cambio de hora de un vuelo.”
Pero la empresa sí asegura que ofrecerá alojamientos nocturnos o te reembolsará por el costo razonable de alojamiento “en caso de una cancelación controlable o un retraso prolongado controlable con salida después del día programado.”
Para demoras mayores a tres horas o una cancelación dentro del control de la empresa, Spirit explica que también ofrecerá un voucher para comidas canjeable en cualquier lugar donde sea aceptado.
“Sin embargo, si la cancelación o conexión perdida es causada por clima severo, decisiones de control de tráfico aéreo u otros problemas o causas fuera del control de Spirit, no ofrecemos dichas amenidades,” advierte la empresa.
Versión original en inglés: No, airlines aren’t required by law to pay for hotels and meals when your flight is canceled
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